Pourquoi l'engagement des fournisseurs est-il important ? Partie 5

Optimisez vos méthodes de communication au sein de votre établissement pour améliorer la participation et la qualité des données

Points clés de l'article : 

• Une communication transparente et honnête permet d'instaurer la confiance des fournisseurs, ce qui favorise leur participation à long terme à la réalisation des évaluations
• La communication dans la langue maternelle permet de créer des liens, de réduire les malentendus et d'améliorer l'engagement au sein de réseaux d'établissements diversifiés
• Des ressources adaptées aux différents types, tailles et niveaux de maturité des installations permettent d'améliorer les taux de réponse et la qualité des données
• Une communication régulière avant, pendant et après chaque cycle d'évaluation renforce les relations avec les fournisseurs
• Une approche locale et ciblée témoigne du respect accordé aux fournisseurs en tant que partenaires opérationnels, et non comme de simples éléments de conformité

Cet article fait partie de la série de billets de blog « Optimiser l'engagement des fournisseurs » Worldly, qui explore les stratégies éprouvées utilisées par les marques et les détaillants pour renforcer leurs relations avec leurs fournisseurs et améliorer données primaires et d'utiliser les données de développement durable pour générer des améliorations à grande échelle. 

Même les marques qui disposent d'une liste exhaustive de leurs établissements, d'un calendrier bien structuré et d'équipes internes bien coordonnées peuvent se heurter à de faibles taux de participation aux évaluations lorsque la communication adressée à leurs établissements est trop générale, peu claire ou mal ciblée.

Une communication cohérente et claire, mise en place dès le début et de manière régulière, est l’un des principaux facteurs permettant de prédire la participation des fournisseurs. Et la qualité de cette communication est tout aussi importante que sa fréquence. Les fournisseurs sont plus enclins à répondre aux évaluations lorsque la communication tient compte de leur réalité opérationnelle, s’adapte à leur contexte spécifique et les considère comme des partenaires dans un effort commercial commun.

Pourquoi la qualité de la communication détermine les résultats en matière d'engagement

Pensez à tout ce que les fournisseurs reçoivent chaque semaine de la part de leurs clients : objectifs de production, exigences de qualité, consignes d'expédition, mises à jour réglementaires et, désormais, demandes d'évaluation en matière de développement durable — souvent émanant simultanément de plusieurs marques.

Lorsque les marques envoient des communications vagues, génériques ou difficiles à comprendre, les fournisseurs peuvent se demander quelle est réellement la demande. Lorsque les marques communiquent de manière claire et précise, dans un langage et un format permettant à l'établissement d'agir en conséquence, les fournisseurs ont beaucoup plus de facilité à répondre à la demande. 

Les marques qui enregistrent les taux de participation les plus élevés auprès des établissements ne se contentent pas d'un seul canal ou d'un modèle standard. Elles élaborent des stratégies de communication conçues pour s'adapter à la situation de chaque établissement.

Diriger en faisant preuve de transparence

Les fournisseurs s'impliquent davantage lorsqu'ils comprennent non seulement ce qu'on leur demande de faire, mais aussi pourquoi, et lorsqu'ils ont la possibilité d'apporter leur propre contribution.

Une communication transparente consiste à expliquer pourquoi les évaluations de durabilité sont importantes, non seulement pour répondre aux besoins de reporting de la marque, mais aussi pour la performance de l'installation elle-même, l'évolution de la réglementation du secteur et les réglementations en vigueur dans les régions où les installations opèrent. Cela implique d'expliquer comment les données seront utilisées, quelles décisions d'achat ou de partenariat elles pourraient éclairer, et comment les résultats seront communiqués.

Lorsque les fournisseurs comprennent l'objectif d'une demande, celle-ci devient une priorité commune plutôt qu'une simple obligation administrative. Le fait de maintenir un dialogue ouvert tout au long du cycle d'évaluation permet d'instaurer une relation de confiance qui facilite progressivement la collaboration future.

Communiquez dans les langues locales de vos établissements

Un message bien rédigé reste inefficace s’il n’est pas facile à comprendre pour le lecteur. Pour les marques disposant de chaînes d’approvisionnement mondiales, la traduction des communications relatives aux évaluations dans la langue maternelle de chaque site ne devrait pas être considérée comme une option facultative. Il s’agit d’une étape fondamentale pour rendre la communication concrète et empathique. Les sites qui ont du mal à comprendre les instructions dans une langue étrangère sont plus susceptibles d’avoir besoin de précisions, ce qui peut retarder les réponses ou entraîner la soumission de données incomplètes.

La localisation va au-delà de la simple traduction. Elle implique une adaptation au contexte culturel, aux coutumes, aux normes opérationnelles et à la réglementation régionale. Un message et un style qui trouvent un écho dans une région peuvent être perçus différemment dans une autre. Les marques qui s'investissent dans ce travail témoignent de leur respect envers leurs fournisseurs, et cela se reflète dans les taux de finalisation.

Créer des ressources adaptées aux différents types d'établissements et à leurs niveaux de maturité

Toutes les structures n'ont pas besoin du même niveau d'accompagnement. Le fait d'utiliser une seule ressource pour toutes les structures de votre réseau peut sembler efficace à première vue, mais cela conduit souvent les structures les plus récentes à se sentir dépassées, tandis que les partenaires expérimentés reçoivent des conseils dont ils n'ont plus besoin depuis longtemps.

Les marques performantes mettent en place des ressources à plusieurs niveaux en fonction des caractéristiques de leurs installations :

• Supports d'introduction destinés aux établissements qui découvrent votre programme d'évaluation, expliquant l'objectif de l'évaluation, comment naviguer sur la plateforme et où trouver de l'aide
• Des conseils plus détaillés pour les établissements qui participent à nouveau, comprenant le contexte de performance d'une année sur l'autre et les priorités d'amélioration spécifiques à chaque secteur ou catégorie
• Une assistance adaptée à la région ou à la catégorie qui tient compte des conditions environnementales, réglementaires ou opérationnelles propres au contexte de cette installation

Le fait d'adapter les ressources au stade de développement et aux besoins de chaque établissement permet de réduire le temps nécessaire à la réalisation des évaluations et d'améliorer la qualité des données transmises.

Assurez une communication régulière avant, pendant et après chaque cycle

De nombreuses marques et enseignes commettent l'erreur de communiquer principalement avec leurs fournisseurs au début d'une période d'évaluation, puis de se faire discrets par la suite. Les marques envoient un premier message, puis réduisent leurs contacts, pour finalement envoyer des rappels urgents à l'approche des échéances.

Ce schéma génère une pression inutile et nuit à la qualité des propositions. Les établissements qui reçoivent régulièrement des informations de la part de leurs clients (marques et détaillants) tout au long du cycle sont mieux préparés à chaque étape, plus impliqués et plus enclins à mener à bien les évaluations dans les délais impartis.

Un plan de communication efficace comprend :

• Une annonce de lancement qui définit clairement le contexte et les attentes bien avant la date limite d'évaluation
• Transparence quant à l'utilisation qui sera faite des données, y compris en ce qui concerne les avantages que les fournisseurs eux-mêmes en tireront
• Rappels des étapes clés liés à des échéances ou à des exigences spécifiques
• Suivis spécifiques à chaque secteur pour les établissements susceptibles d'avoir besoin d'un soutien supplémentaire
• Invitations à contacter le partenaire de la marque pour poser des questions sur les évaluations
• Des bilans d'étape qui renforcent la dynamique
• Communication de fin de cycle visant à remercier les participants et à présenter les prochaines étapes

Une communication régulière montre à la marque que la participation des fournisseurs est importante, non seulement à l'approche de la date limite, mais tout au long du processus.

Utilisez la communication pour renforcer vos relations avec vos fournisseurs

La manière dont les marques communiquent avec les établissements détermine la façon dont les fournisseurs perçoivent cette relation.

Une communication générique et axée sur la demande envoie un message. Une communication claire, ciblée et transparente — présentée en tenant compte du contexte opérationnel et en respectant le temps du fournisseur — en envoie un autre. Cette seconde approche permet d'instaurer le type de confiance qui favorise une participation durable au fil des ans et facilite progressivement les cycles d'évaluation à venir.

Le grand distributeur britannique Marks & Spencer illustre parfaitement ce principe dans la pratique. Depuis le lancement Higg Facility Environmental Module 2018, Marks & Spencer a étendu son programme à plus de 90 % de ses fournisseurs de niveau 1 et à plus de 500 fournisseurs de niveau 2. Au cœur de cette expansion se trouve une approche de communication et de formation proposant à la fois des options en présentiel et en ligne à tous les fournisseurs participants, garantissant ainsi que les sites bénéficient d’un soutien adapté à leur contexte opérationnel.

Mesures concrètes pour améliorer la communication au sein de votre établissement

• Évaluez vos communications actuelles au sein de votre établissement afin de vérifier qu'elles sont claires, précises et transparentes quant à l'importance des données et à leur utilisation.
• Traduisez les communications relatives aux évaluations dans les langues maternelles des personnes relevant de votre réseau d'établissements, et vérifiez leur pertinence culturelle et régionale, et pas seulement leur exactitude linguistique.
• Mettre en place une bibliothèque de ressources à plusieurs niveaux, dont les documents sont adaptés au type d'établissement, au niveau de maturité et à la région.
• Élaborez un calendrier de communication pour chaque cycle d'évaluation afin de maintenir le contact avant, pendant et après les étapes clés, plutôt que de concentrer vos efforts de communication à l'approche de la date limite.
• À l'issue de chaque cycle, examinez quelles communications ont été les plus efficaces et où des confusions ou des retards sont survenus, puis tirez parti de ces conclusions pour affiner l'approche du cycle suivant.

Poursuivez votre lecture pour découvrir des stratégies concrètes visant à renforcer l'engagement et la participation des fournisseurs 

Dans cette série, nous allons examiner en détail chacune des cinq stratégies mises en œuvre par les marques et les détaillants les plus performants pour obtenir des résultats — et améliorer leurs relations avec leurs fournisseurs — grâce à une collaboration efficace avec leurs partenaires de la chaîne d'approvisionnement. 

1. Établir des listes complètes d'établissements avec les principaux segments de contacts
2. Fixer des délais précis 
3. Formez vos parties prenantes internes
4. Améliorez les méthodes de communication au sein de votre établissement
5. Mettre en place des programmes stratégiques d'amélioration de la performance

Si vous ne souhaitez pas attendre le prochain article pour en savoir plus, téléchargez le guide complet Optimisez l'engagement des fournisseurs : 5 méthodes éprouvées pour améliorer la collecte de données primaires à grande échelle dans lequel nous expliquons comment les grandes marques combinent ces pratiques pour obtenir des taux de participation plus élevés et de meilleurs résultats année après année.

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